我县在推行依法逐级走访工作过程中，结合实际，进一步完善信访事项双向承诺制度，即：县乡两级在受理群众来访事项时与群众签订《双向承诺书》，受理机关向来访群众承诺秉公办事、按期办结、维护信访人的合法权益；来访群众向受理机关承诺如实反映问题、在本地等候信访答复意见，不再向任何机关提出同一信访事项，不得越级上访、缠访闹访。通过双向承诺，将诚信引入信访工作，促使有权处理问题的责任主体与信访人相互监督，有效地推动了依法逐级走访各项规定的落实,信访形势呈现出信访总量持续下降、来访量下降、越级访量下降、来信量上升的“三降一升”的良好局面。
一、强化有权处理机关责任，兑现承诺。
国家信访局《办法》对有权处理机关的工作责任和工作行为提出了更高要求，我县从压实县乡村三级“事要解决”的责任入手，强化有权处理机关兑现承诺的责任感和使命感。一是明晰工作重点，落实分级办理。按照逐级走访工作职能和管理权限要求，分别明确县直部门、乡（镇）、村各级重点办理的信访事项。对到县走访反映的信访事项，原则上先交由有权处理的乡镇或县直部门办理，上访人如不服，再引导其按程序复查复核。通过分级负责、分级办理，引导信访下行，促使基层单位及时就地解决信访事项。二是推行“四包”承诺，落实工作职责。为了确保依法逐级走访工作顺利推进，我县推行县直部门、乡镇和村向来访人作出包代理、包反映、包协调、包反馈的“四包”承诺。职权范围内的信访事项在60日内处理到位，对处理（答复）意见不服的，引导其通过复查复核程序维权。今年1-11月，我县共化解矛盾纠纷3133起，真正做到了“矛盾化解在基层，信访群众吸附在当地”。三是实行绩效挂钩，压实工作责任。为了压实相关单位兑现承诺的工作责任，我县将推行双向承诺、引导逐级走访工作作为信访工作绩效考核的重要内容，分一、二、三类对所有县直部门、乡镇和村级进行信访工作绩效考核，并将信访工作考评结果与各单位群众工作站业绩挂钩，与干部的提拔使用挂钩，与县财政下拔的有关工作经费挂钩，与相关人员的绩效工资挂钩，极大地调动了干部做好信访工作的积极性和主观能动性。
二、规范工作人员行为，兑现承诺
推行依法逐级走访工作重点在基层，关键在人员。只有全体工作人员认真履职，牢固树立为民服务思想和大局意识，及时就地解决信访问题，才能兑现承诺，取信于民，使群众主动依法逐级走访。
（一）做到“八个坚持”，规范处理程序。一是坚持来访必登。对每一位来访群众，指导填写《来访事项登记表》后，将相关内容录入全国信访信息系统；二是坚持认真接谈。耐心听取诉求，全面了解有关情况，能当场答复的当场答复，不能当场答复的做好接谈记录，理顺群众情绪；三是坚持准确甄别。接到群众诉求后，认真分析、仔细研究、准确区分是否属于受理范围，属于受理范围的发放并填写《逐级走访事项办理手册》；四是坚持书面告知。属于本单位受理范围的，自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人已经受理，并签订双向承诺责任书。对不属于本机关职权范围的信访事项，书面告知信访人向有权处理的机关提出；五是坚持及时交转办。所有信访事项在5日内交转办到有权处理的责任单位；六是坚持“事事有回音”。所有信访事项办结时必须书面答复信访人；七是坚持全面录入。所有案件必须将受理告知书、答复意见书、送达回证、办理情况报告、结案报告等录入信访内网；八是坚持群众满意标准。案件办理后，信访局对办理情况进行主动回访，征求信访人对办结结果和承办工作人员的意见。
（二）开展“八心”处访，改进工作方法。信访工作是送上门的群众工作，只有热情接待、用心办理，才能真正实现案结事了。我县深入开展“八心”处访活动，通过接待群众暖心、听取反映稳心、了解情况虚心、启发疏导顺心、说服解释宽心、排忧解难真心、处理问题公心、办理信访尽心，融化信访“坚冰”，促进问题解决，促进信访人停访息诉。今年来，县乡两级共受理信访案件1013件，已办结975件，按期办结率达98%，群众满意率达90%。
（三）落实“五个不放过”，强化督导问责。县信访局充分运用三定方案确定的“社会建设指导权、直接交办督办权、重大决策评估权、考核奖惩建议权、干部选拔任用征求意见权”等五项职权，加强对信访案件受理办理情况的指导、督办和问责，切实做到“不按规定受理的不放过、不在规定时限办结的不放过、不按规定送达信访文书的不放过、不按政策处理信访事项导致群众不满意的不放过，不及时录入信访信息的不放过”，除责令改正外，还从严问责。今年来， 1个乡镇因工作不力被诫勉谈话，5名工作人员被通报批评。
三、规范信访人走访行为，兑现承诺
信访群众是信访活动的直接发起者和最后终结者，只有信访人行为规范，信访工作才能更加和谐有序。推行双向承诺，我们不是只刚性地要求信访人践行诺言，而是综合运用多种手段，提高信访人法制意识，促使信访人自觉兑现依法理性、文明有序走访的承诺。一是加强法制宣传。县人民政府印发《关于依法规范信访秩序推行逐级信访制度的通告》3000份、县信访局编印《信访手册》15000册，同时通过电视、宣传车、墙报、标语、横幅等宣传依法逐级走访的政策法规，引导群众依法有序文明理性信访。二是提供司法援助。安排律师到县群众来访中心接访，提供法律咨询，纠正来访人对法律的错误理解，有效缓解、化解矛盾。对群众走访反映的民事纠纷需要通过诉讼解决、当事人生活条件确实困难的，安排专门律师提供无偿代理诉讼，引导信访人依法维护自身的合法权益。三是依法处理违法行为。今年来，对信访事项已三级终结或依法终结仍经常缠访闹访和牵头串联非访的，刑事拘留5人，治安处罚12人。通过法制宣传、制度引导，信访群众的法制意识明显增强，基本做到了遵守《信访条例》按程序、遵守法律不非访、遵守承诺不越级。（县信访局 夏 军）
